たかし仕事の電話対応が苦手で、、もう電話が鳴るだけで緊張してしまうよ、、
ねおそうだよね、、とても気持ちが分かるよ、、僕も電話対応やりたくなかったよ、、
たかしどうすれば緊張せずに、自信を持って電話対応ができるようになるんだろう？？
ねお今回は電話対応が苦手で仕事を辞めたい！テンパるし緊張する！聞き取れない原因と克服法について解説するね！
近年、電話を取るのが苦手な社員が急増しているという声が聞かれます。
スマホやSNSの普及で、現代の生活において、電話で話す機会はとても減りました。
なので『電話で話すことに慣れていない…』「『電話だと緊張して上手く話せない…』という人がとても増えています。
しかし、電話対応は、まだまだ、多くの業種で必要とされる業務のひとつです。
新しい職場に入って、最初に覚えるようにと言われるのが電話対応ではないでしょうか。
私も新入社員の頃は、電話対応がとても苦手で、電話が鳴るたびに緊張していました。
この記事では、電話対応が緊張する理由と、苦手を克服するための具体的なコツを解説していきます。
では、具体的な問題とその解決法を見ていきましょう！
電話対応が緊張する理由
ねおまずは電話対応が緊張する理由を理解しておこう！
相手の表情が見えない
電話では相手の表情が見えないため、対面よりもコミュニケーションが難しいとされています。
話し方のニュアンスが伝わりにくく、例えば話し方の語尾が強かったり、声が低くて大きかったり、早口で淡々と話されたりすると、相手が怒っているのではないかと不安になり、緊張してしまうこともあります。
相手に悪気はなく、そういう話し方をする人もいますが、声以外の情報がないために、会話の流れや相手の感情を正しく把握するのが難しくなります。
その結果、対面よりも会話の緊張感が高まることもあります。
正しく聞き取れない
電話では相手の口元が見えないため、社名や名前、聞きなれない用語を正確に聞き取ることが難しいです。
しかし、何度も同じことを聞き返してしまうのは相手に失礼になります。
さらに、正確に聞き取ってもメモを取らないと情報を忘れてしまうこともあります。
会話を進めながら正確に情報をキャッチし、それをメモに記録するという作業が、電話対応においては必要不可欠なものとなります。
ですので、電話相手との会話中に、正確に聞いて、正確に書き留める、という行動がプレッシャーとなります。
会ったことがない人と話すのが怖い
職場での電話対応は、ほとんどが初対面の方々からのものです。
電話では相手の表情が見えず『自分の言葉が相手に適切に伝わっているか』『相手からどのように思われているか』ということが不安になりがちです。
急な質問に答えられるか不安になる
お客様からの電話には、予測がつかないものが多く、その内容やタイミングに常に不安を感じています。
突然の質問や知識が及ばない内容に対処する際に、どうすればいいのか迷ってしまいます。
マニュアルに書かれていることには自信を持って対応できるものの、予期せぬ事態に直面すると、焦りやパニックに陥ってしまいます。
⚫︎『困った時にどう逃げるのか』という方法を知っておく
ねお『困った時にどう逃げるのか』を知っておこう！
正しい電話対応かどうかよりも、『困った時にどう逃げるのか』という方法を知っておけば、不安も解消されます。
相手の会社名や名前が聞き取れなかった時
電話対応をしていて、相手の会社名や名前が聞き取れないということは多くありませんか？
相手側は、すごい早口で個人名や会社名を言ってきます。
私も、電話対応はかなりやってきましたが、今でも聞き取ることができないことが多くあります。
『聞き取れないのは、私の耳が悪い』『スキル不足だ、、』と自分を責めてしまう必要はありません。
まずは、聞き取れなかった時の失敗例から紹介していきます。
相手の会社名や名前が聞き取れなかった時の失敗例
ねおお電話ありがとうございます。あいう会社のねおでございます。
たかしお世話になります。私し、ABC会社の鈴木と申します。
ねおお名前がよく聞こえなかったのですが、もう一度お願いできますか？
一生懸命、聞こうとするがあまり、こんな風に言ってしまいますよね。
これの何がまずいかと言うと、相手の言い方が悪いという印象を与えてしまうからです。
では、正しくはどのように受ければいいのかを解説していきます。
相手の会社名や名前が聞き取れなかった時の正しい例
ねおお電話ありがとうございます。あいう会社のねおでございます。
たかしお世話になります。私しABC会社の鈴木と申します。
ねお申し訳ございません、、少しお電話が遠いようなのですが、もう一度お名前を宜しいですか？
一番最後の『お名前を宜しいですか？』のところを、ゆっくり目に言うと、相手もそれに同調してゆっくり名前を言ってもらえます。
緊張すると、どうしても鼓動が速くなって早口になってしまいます。
こちらが早口になると、相手もそれにつられて早口になってしまうのです。
聞こえないことが伝わるように、ゆっくりと聞き返すことも重要なポイントとなってきます。
要件が少し聞き取れたけど、意味がイマイチわからない場合
では、電話はなんとか取れるようになったけど、要件が聞き取れないことがあります。
新入社員であれば、業務内容も分かってませんし、知らない言葉や単語が出てきて、テンパったりしてしまいます。
皆んな、同じステップを登っていくんだ！と思って、頑張ってみて下さい。
要件が少し聞き取れたけど、意味がイマイチわからないという場合があります。
要件が少し聞き取れたけど、意味がイマイチわからない場合の失敗例
たかし明日の会議のアジェンダですが、至急確認して頂きたくて！
ねおあの、、もう一度お願いいたします。
なんですか？アジェ、、アジェンダですか？？
このように、知らない言葉が出てくると解らないワードを、突っ込んで聞こうとしていまいます。
その用語が分からないだけで、全てが理解できないと言う気になってしまいます。
内容が分からない時には、一人で抱えずに周囲に助けを求めることです。
この場合、『明日の会議』と出ているので、明日の会議に関係する人に取り繋げば、スムーズです。
少しだけ聞き取れた場合の正しい例を紹介します。
要件が少し聞き取れたけど、意味がイマイチわからない場合の正しい例
たかし明日の会議のアジェンダですが、至急確認して頂きたくて！
ねお明日の会議の件ですね！詳しい者と変わりますので少々お待ち下さい！
と言って保留にして、明日の会議に出る方に取り繋げば良いのです。
聞き取れた部分だけで、〇〇の件とまとめてしまうことがポイントとなります。
言ってることが全く分からない時
電話対応をしていて、相手の言ってることが全く分からない時ってありますよね。
では、どう対応すればいいのか失敗例から解説していきます。
言ってることが全く分からない時の失敗例
たかし新商品のAの件なのですが、OEMできる工場の目処がつきました！
ねおあの、、O E？、、もう一度お願いできますか？
このように、突っ込んでそれを聞き取ろうとしてしまいます。
この場合、突っ込んで聞いてOEMが仮に聞き取れたとしても、内容が全く分かりませんよね。
電話を取り次ぐ人もいないし、、という場合は、相手の自分は分らないことを素直に伝えることがポイントです。
正しい例を見ていきましょう！
言ってることが全く分からない時の正しい例
たかし新商品のAの件なのですが、OEMできる工場の目処がつきました！
ねお申し訳ございません。まだ新入社員で慣れておらずに。分かる者と変わりますので、少々お待ち下さい。
このように、会社名だけ伝えて何のことを言っているか分らないので変わって頂けますか？という風に先輩や上司に変わってもらうということです。
分かるふりをせずに、素直に伝えることがポイントです。
このように、『困った時にどう逃げるのか』という方法を知っていれば、電話対応の苦手意識も薄れていきます。
⚫︎『電話対応が苦手』を克服する6つのステップ
ねお『電話対応が苦手』を克服する6つのステップを実践してみよう！
仕事でも電話対応がとても苦手で、焦って緊張していっぱいになってしまう、失敗して恥をかくのが怖い人へ『電話対応が苦手』を克服する6つのステップを紹介します！
少しずつ実践していけば、電話対応が楽になりますので参考にしてみて下さい！
- 外線着信に応答する
- 通話を保留する
- 電話を取り次ぐ
- 発信する
など、基本的なことですが、まずは電話機の使い方をしっかりと押さえることが大事です。
電話が鳴ってから、メモとペンを準備していたら時間がかかりますし、テンパることになります。
即座に取り出せて、いつでも対応できるようにあらかじめ準備しておきましょう！
白紙のメモに聞いたことを殴り書きしていると、途中で何を聞くべきかを忘れてしまったり、ぐちゃぐちゃなメモになりがちで、後で内容が分らずにミスも増えてきます。
これを回避するために、あらかじめ何を確認したらいいのかが分かるメモのフォーマットを作成しておきましょう！
- どこの会社の
- 誰が
- 誰に
- どんな要件で
で連絡したかを一目で分かるようなメモであれば、安心して電話対応をすることができます。
- 「お電話ありがとうございます。〇〇（自分の名前）がご用件を承ります」
- 「恐れ入りますが、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか」
- 「少々お待ちくださいませ」
- 「申し訳ございません、あいにく〇〇（担当者の名前）は席を外しております」
- 「よろしければご用件を伺います」
- 「念のため、お電話番号を教えていただけますでしょうか」
- 「いつもお世話になっております。△△会社（自社の会社名）の〇〇（自分の名前）と申します。××（担当者の名前）さまはいらっしゃいますでしょうか？」
- 「何時ごろのお戻りでしょうか？」
- 「恐れ入りますが、伝言をお願いしてもよろしいでしょうか」
- 〇〇さまに、お電話があったことをお伝えください」
などなど、電話対応でよく使われるお決まりのフレーズを覚えてしまうと、緊張も薄れてきます。
『はじめよければ終わりよし』と言うことわざがあるように、電話対応も最初が上手くいけば、終わりも上手くいくことが多いです。
まずは、電話を受けた際の『お電話ありがとうございます。△△会社（自社の会社名）の〇〇（自分の名前）です』を自信を持って、はっきりと言えるように練習してみて下さい！
これは余裕ができてくればでいいのですが、自分の声を録音してみて『第三者』として客観的に聞くという方法です。
『小さな声でボソボソ話していないか？』『必要以上に早口になっていないか？』『聞き取りにくいところはないか？』など、スマホの録音アプリで一度チェックしてみるといいかもしれません。
意外と、自分が思っている自分の声と、録音上の自分の声は結構違っています。
⚫︎内容が周りに分かるように復唱する
ねお助けてもらえやすい状態を作っておこう！
電話対応で、皆さんが一番心配に思うことは、応対がしっかりとできないことで『上司や先輩に迷惑をかけないか』ということにあるはずです。
なので、電話を受けた瞬間から全てのことをオウム返しして下さい。
くどいくらいに、相手の言っていることを繰り返すようにしましょう！
これをすると、周りの人が聞いてくれていて、助けてくれます。
もちろん、自分の頭の整理もありますが、本当に困った時に自分自身ではどうしようもなくなって、助けてもらう時に『パニックの状態で聞いている、その内容』を保留のわずか何秒かの間に、まとめて伝えることは、とても難しいです。
なので、助けてもらえやすい状態を作っておくのです。
上司の立場からすると、内容をある程度、把握しているから安心もできますし、助けやすくもなります。
まず自分の置かれている状況、自分がどんなことで電話応対しているのかを、周りにもその電話を受けている最中から伝えることをしておくと良いです。
大きい声を出すのが、恥ずかしい、できないのであれば、頼りになる上司の横で電話を受けるのも一つの有効な手段です。
⚫︎まとめ
電話対応が苦手で仕事を辞めたくなることは、多くの人が経験する問題ですが、その克服は可能です。
この記事では、電話対応が緊張する理由と、苦手を克服するための具体的なコツを解説していきました。
ぜひ本記事を参考に、実際に電話に出ながら苦手意識を克服してください。
あらかじめコツをつかんでおけば、いざという時落ち着いて対応できます。
電話対応が辛くて悩んでいる人や新入社員の人も、悲観することなく『そのうち慣れて上手くなるだろう』『多少、間違えても経験だ！』というくらいポジティブな気持ちでやっていきましょう。
電話対応は、完璧に対応できなくても、大丈夫なのです。
是非、これらの方法を試してみて、電話対応の不安を克服し、新たなスキルを身につけてください。
